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Routinearbeiten sind toll
Aufgaben, die man häufig macht, geben einem Sicherheit. Sie können aber auch dahinführen, dass man sich so sicher ist, dass man Hilfsmittel, wie Checklisten, nicht mehr benutzt. Man kann sie schließlich auswendig.
Fehler machen wir alle
Wir organisieren für Trainer unter anderem auch die offenen Seminare. Die Anmeldungen gehen überwiegend durch Internet-Formulare bei uns ein. Wir erstellen dafür Rechnungen, versenden Auftragsbestätigungen, tragen die Teilnehmer:innen in Teilnehmerlisten ein, benachrichtigen sie mit weiteren, tiefer gehenden Informationen zu den Seminaren und erinnern sie circa eine Woche vor dem Termin an das Seminar.
Dazu haben wir Checklisten. Wenn man damit arbeitet, kann man eigentlich kaum etwas übersehen. Nachdem wir im Team jahrelang diese Checklisten nutzen, schleicht sich ein kleiner Schlendrian ein, weil man glaubt, dass man die Checkliste auswendig kann.
Also ist uns, trotz aller Maßnahmen zur Kontrolle unserer Arbeitsschritte, ein Fehler unterlaufen.
Der Kunde sprach uns an und meinte, dass einer seiner Teilnehmer eine Rechnung noch nicht bezahlt hätte. Wir haben alles geprüft: Wir haben E-Mails durchforstet, unsere Teilnehmerlisten geprüft. Wir konnten nichts zu diesem Teilnehmer nicht finden, außer seiner ersten Mail. Keine Anmeldebestätigung von uns, keine Rechnung, die von uns versendet wurde. Er war nicht in der Teilnehmerliste. Er hatte keine weiterführenden Informationen zum Seminar erhalten. Ein typischer fortlaufender Fehler, weil die Punkte auf der Checkliste nicht ausgeführt wurden.
Glücklicherweise konnten wir die Situation noch retten, da das Seminar noch eine Woche hin war. Wir haben den Teilnehmer also noch schnell auf die Teilnehmerliste gestellt, eine Rechnung geschrieben und alle Schritte, die wir laut Checkliste machen sollten, geprüft und abgearbeitet. Der Fehler war wieder wettgemacht.
Der Kunde sprach uns an und meinte, dass einer seiner Teilnehmer eine Rechnung noch nicht bezahlt hätte. Wir haben alles geprüft: Wir haben E-Mails durchforstet, unsere Teilnehmerlisten geprüft. Wir konnten nichts zu diesem Teilnehmer nicht finden, außer seiner ersten Mail. Keine Anmeldebestätigung von uns, keine Rechnung, die von uns versendet wurde. Er war nicht in der Teilnehmerliste. Er hatte keine weiterführenden Informationen zum Seminar erhalten. Ein typischer fortlaufender Fehler, weil die Punkte auf der Checkliste nicht ausgeführt wurden.
Glücklicherweise konnten wir die Situation noch retten, da das Seminar noch eine Woche hin war. Wir haben den Teilnehmer also noch schnell auf die Teilnehmerliste gestellt, eine Rechnung geschrieben und alle Schritte, die wir laut Checkliste machen sollten, geprüft und abgearbeitet. Der Fehler war wieder wettgemacht.
Woran lag es nun, dass dieser Fehler passiert ist?
Ich muss gestehen, ich befasse mich meist nicht damit, warum Fehler passieren. Ich gehöre zu den Personen, die meinen, dass Fehler nicht gemacht werden. Das würde nämlich bedeuten, dass der Mensch aktiv daran arbeitet, einen Fehler zu machen. Das wäre Sabotage! Niemand in meinen Team macht Fehler mit Absicht. Fehler passieren uns.
Ich frage auch nicht: „Wie konnte das passieren?“ Mir ist wichtig, dass der Fehler wieder gut gemacht wird. Und wir haben Glück, dass wir zu den Berufen zählen, in denen wir unsere Fehler wieder gut machen können.
Mein kleines Team arbeitet mit Handbüchern, dazu wird es einen Blog-Beitrag geben, die wir für unsere Kunden erstellen. Darin enthalten sind auch die Checklisten. Wir haben diese Handbücher erstellt, damit wir Aufgaben, die wir selten machen, schnell erledigen zu können. Checklisten haben wir, um Fehler bei komplexen Aufgaben zu minimieren.
Wir arbeiten meist über längere Zeit mit unseren Kunden und kennen die Abläufe. Und darin liegt die Gefahr: Man glaubt, die Abläufe auswendig zu kennen und müsse sich nicht noch einmal kontrollieren. Ich nehme mich da nicht aus.
Ich frage auch nicht: „Wie konnte das passieren?“ Mir ist wichtig, dass der Fehler wieder gut gemacht wird. Und wir haben Glück, dass wir zu den Berufen zählen, in denen wir unsere Fehler wieder gut machen können.
Mein kleines Team arbeitet mit Handbüchern, dazu wird es einen Blog-Beitrag geben, die wir für unsere Kunden erstellen. Darin enthalten sind auch die Checklisten. Wir haben diese Handbücher erstellt, damit wir Aufgaben, die wir selten machen, schnell erledigen zu können. Checklisten haben wir, um Fehler bei komplexen Aufgaben zu minimieren.
Wir arbeiten meist über längere Zeit mit unseren Kunden und kennen die Abläufe. Und darin liegt die Gefahr: Man glaubt, die Abläufe auswendig zu kennen und müsse sich nicht noch einmal kontrollieren. Ich nehme mich da nicht aus.
Links zum Thema Checklisten
OpenPM: Definition Checklisten
Checklisteo: Vor- und Nachteile von Checklisten
Business Wissen: Arbeiten mit Checklisten
Haben Sie schon einmal viel Geld und Zeit in ein Projekt oder in einen Dienstleister investiert und konnten dann nicht stoppen? Man macht weiter, obwohl mal weiß, dass man ein totes Pferd reitet? Das nennt man den Point-of-no-Return.
Warum denken Sie sich immer wieder neue Texte für den gleichen Ablauf aus? Standardisieren Sie Ihre Texte für Angebote, Anfragen, Zahlungserinnerungen usw. und erstellen Sie Schnellbausteine in Word.
Für die, die in unkomplizierten Tabellen in Word-Dateien Summen ausrechnen lassen möchten oder ihre Rechnungen in Word schreiben und neben Zwischensummen auch die Mehrwertsteuer ausrechnen lassen möchten.
Virtuelle Assistent:innen irritieren mich. Das liegt daran, dass ich über 25 Jahre kaufmännische beziehungsweise Managementassistentin bin und eine Generalistin. Das haben meine Chefs und meine Kunden von mir verlangt und das liegt völlig in meiner Persönlichkeit. Nun hat es sich eingebürgert, dass kompetente Freelancer, die spezialisiert sind, sich als virtuelle Assistent:innen bezeichnen
Die Rednerin Maike van den Boom lebt in Schweden und arbeitet überwiegend in Deutschland. Sie spricht über Glück, New Work und Leadership. Es war ein langer Weg, um anzukommen!
Sind angestellte Assistentinnen zuverlässiger? Haben sie mehr Zugehörigkeitsgefühl und unterstützen ihren Arbeitsgeber stärker als selbstständige Sekretärinnen oder virtuelle Assistenz? Was sind die Vorteile jemanden festanzustellen?
Provisionsregelungen unter Netzwerkpartner sind eine Akquiseform. In meinem Netzwerk ist das sehr erfolgreich gelaufen.
Neue Kontakte pflegen ist eine gute Form der Akquise.
Ich hatte, wie sehr viele „Schreibtischtäter“, häufig Bewegungsmangel. Als ich begann, nach 2009 im heimischen Büro zu arbeiten, fiel sogar der kurze Fußweg zum Auto oder den Öffis weg. Mein Negativrekord: von 10 Stunden Arbeit am Schreibtisch, nur insgesamt 45 Minuten Pause, die ich dann auch noch überwiegend am Esstisch verbrachte. Ein alter Schrittzähler offenbarte mir, dass ich wochenlang täglich maximal 400 Schritte ging. Die Strafe: Rückenschmerzen, Schulter- und Nackenschmerzen und Hüftsteifheit! Ein langer Weg mit vielen Selbstversuchen brachte mich dazu, dass ich täglich durchschnittlich 8.500 Schritte gehe, 3 x wöchentlich ein Mini-Zirkeltraining absolviere, 2 - 3 x wöchentlich Yoga und mit einer befreundeten Unternehmerin Nordic Walking mache. Warum erzähle ich Ihnen das? Weil ich durch die Bewegung konzentrierter und leistungsfähiger geworden bin. Ich fokussiere auf meine Aufgaben und nicht auf mehr auf meine Schmerzen und meinem schlechten Gewissen, dass ich mich eigentlich bewegen müsste. Das schaffen Sie auch!
Fehler macht jeder einmal. Aber wie geht man damit um, wenn im Team jemand einen Fehler macht und der Kunde sich beschwert. So nicht!
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